Để hiểu thêm về CRM, những lợi ích và giá trị mà nó mang lại cho doanh nghiệp, hãy tìm hiểu định nghĩa của cụm từ ngay dưới đây. Khách hàng có vai trò quan trọng với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Đây đang được coi là một chiến lược kinh doanh được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong thời gian gần đây.
Định nghĩa CRM là gì?
Xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ năm 1989, thuật ngữ CRM (hay Customer Relationship Management) hiểu đơn giản là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một chiến lược kinh doanh tập trung vào tìm kiếm, chọn lựa và phát triển mối quan hệ với các khách hàng có giá trị, tiềm năng nhất.
Bạn có biết đích đến cuối cùng của CRM là ở đâu không – đó chính là tăng doanh thu. Có 3 mục tiêu của hệ thống được tổng hợp lại như sau:
- Tiếp cận, thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
- Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện và nâng cao
- Tăng chuyển đổi bán hàng và tạo ra lợi nhuận
Thực tế có nhiều công ty cùng kinh doanh một sản phẩm và dịch vụ, nhưng không phải công ty nào cũng đạt được hiệu quả như nhau. Điểm quyết định ở đây chính là vận dụng CRM. Công ty càng có nhiều khách hàng tiềm năng càng có cơ hội bán được nhiều sản phẩm và ngược lại.
CRM trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp vì sao?
Phần mềm, hệ thống CRM được biết đến nhiều hơn là một phần mềm quản lý tập trung thông tin các nguồn dữ liệu, sau đó tổng hợp, lưu trữ và phân tích thói quen, hành vi,.. của từng khách hàng. Từ các dữ liệu này các nhà quản trị sẽ có định hướng và cái nhìn chiến lược cho doanh nghiệp của mình.
CRM có khả năng cập nhật và kết nối thông tin khách hàng tức thời, nhờ đó doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và đưa ra các quyết định, nhanh chóng phù hợp với sự thay đổi hành vi của khách hàng. Với chiến lược coi khách hàng là trung tâm mục tiêu của sự phát triển, doanh nghiệp ngày càng coi trọng trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm của mình.
Bằng cách xây dựng lòng trung thành song song với quá trình củng cố sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống CRM giúp nhiều doanh nghiệp tăng lợi nhuận và cắt giảm được nhiều chi phí.
Hệ thống CRM có các loại nào?
3 loại trong hệ thống CRM là: Open source CRM ( nguồn mở), Cloud-based CRM ( đám mây) và On-premises (tại chỗ – đặt tại doanh nghiệp). Cụ thể như sau.
Open source CRM nguồn mở)
Open source CRM nguồn mở tức là cho phép tất cả mọi người đều có quyền truy cập, tùy chỉnh, sao chép và thay đổi dữ liệu. Open source hay ở chỗ chúng được tích hợp nhiều chức năng thông dụng và phổ biến cho người dùng.
Dù vậy, CRM nguồn mở yêu cầu doanh nghiệp có đội ngũ lập trình có kiến thức và am hiểu mảng kỹ thuật để có thể vận hành. Nếu không, chi phí bỏ ra để thuê bên thứ 3 hỗ trợ là rất cao.
CRM tại chỗ, đặt tại doanh nghiệp
On-premises CRM cụ thể là gì mà được nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn. Để có thể hoạt động theo loại hình này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư chi phí để có giấy phép của phần mềm. Sau đó là để xây dựng cơ sở hạ tầng và trong quá trình hoạt động có thể sẽ phát sinh phí bảo trì và nâng cấp.
Tuy nhiên, nó có rất nhiều ưu điểm kể đến như: dữ liệu và phần mềm CRM sẽ được lưu trữ tại chính doanh nghiệp sở hữu. Được cài đặt trên máy chủ riêng tại doanh nghiệp nên doanh nghiệp sẽ có quyền kiểm soát hoàn toàn từ dữ liệu, ứng dụng, phần mềm… Các nhà quản trị sẽ là người quyết định trực tiếp cấu hình, thay đổi hay nâng cấp bộ máy.
Cloud-based CRM ( đám mây)
Cloud-based CRM đám mây đang được áp dụng ở nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay với độ an toàn cao, tính linh hoạt. Quá trình cài đặt và vận hành diễn ra nhanh chóng và liền mạch.
Chỉ cần có kết nối Internet người dùng có thể truy cập vào CRM thông qua các ứng dụng và trình duyệt web. Hệ thống CRM sẽ được lưu trữ trên đám mây nên các dữ liệu về khách hàng luôn đảm bảo được an toàn.
Mọi tính năng đều được phát triển tối ưu hơn 2 loại hình kể trên tuy nhiên CRM đám mây giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bao gồm cả chi phí bảo trì và nâng cấp. Đây chính xác là sự lựa chọn số 1 cho các doanh nghiệp.
Với mỗi ngành khác nhau, yêu cầu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng khác nhau. Hiện nay cũng đã có phần mềm CRM chuyên biệt dành riêng cho từng ngành kể đến như: bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, khách sạn, nhà hàng, bất động sản…
Ai cần một hệ thống CRM?
Để tăng sức cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế hiện nay các doanh nghiệp cần nhanh chóng tiếp cận với CRM. Dù lựa chọn theo loại hình CRM nào thì khách hàng vẫn là đối tượng quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu của mình, do đó nó đặc biệt quan trọng với:
Các công ty đa quốc gia lớn
Các công ty đa quốc gia thường có vị trí đặt tại nhiều nước trên thế giới. Với mạng lưới kết nối Internet phát triển như hiện nay, sử dụng giải pháp CRM thuận tiện hơn trong quá trình làm việc và trao đổi. Các công ty này thường áp dụng loại hình CRM đám mây để các nhân viên có thể truy cập dữ liệu ở bất cứ vị trí nào. Nhờ đó nguồn thông tin dễ dàng được chia sẻ và tiếp cận giữa các văn phòng ở nhiều quốc gia khác nhau.
Các doanh nghiệp tầm trung
Không chỉ các công ty đa quốc gia mới cần đến hệ thống này. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ nếu muốn mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các quy trình và đẩy mạnh phát triển mục tiêu nhanh chóng tiến về phía trước cũng nên sử dụng hệ thống CRM. Nó hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong quá trình bán hàng, tiếp thị quảng cáo và quản lý.
Các tiểu thương
Với các tiểu thương nhỏ hiện đang quản lý thông tin khách hàng (CRM) qua email, notepad hoặc file excel. Ưu điểm của các kênh quản lý này chỉ là tiết kiệm chi phí. Trên thực tế các thông tin,dữ liệu của khách hàng sẽ bị phân tán, khó tập trung và mất thời gian tìm kiếm.
Đầu tư vào công nghệ CRM sẽ giúp tổng hợp dữ liệu vào một kho chung thuận tiện hơn rất nhiều trong quá trình xử lý và sử dụng. Áp dụng công nghệ vào kinh doanh, tạo tiền đề phát triển và mở rộng từ tiểu thương nhỏ thành các doanh nghiệp tầm cỡ.
Chức năng của Customer Relationship Management
Nếu đang tìm hiểu về CRM chắc hẳn ai cũng sẽ tự hỏi chức năng của hệ thống là gì? Hệ thống CRM tổng hợp tất cả các tính năng quan trọng mà nghiệp vụ quản lý khách hàng cần có.
Mỗi đơn vị cung cấp phần mềm khác nhau sẽ bổ sung thêm nhiều tính năng phụ khác nhau. Về cơ bản, 3 chức năng chính mà hệ thống CRM nào cũng có đó là: Quản lý Marketing, Quản lý bán hàng tự động, Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
Quản lý Marketing
Để có chiến lược phù hợp với từng tệp khách hàng, các doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin của họ một cách tốt nhất dựa vào quản lý chiến lược Marketing trong hệ thông CRM.
Quản lý các chiến dịch marketing trong hệ thống CRM đó là quá trình tích hợp email marketing, sms marketing, tổng đài IP… một chức năng rất quan trọng. Tạo được niềm tin với khách hàng, thu hút nhiều người quan tâm đến sản phẩm. Công ty càng có nhiều khách hàng tiềm năng, khả năng thu về lợi nhuận càng cao.
Quản lý bán hàng tự động
Chức năng quản lý bán hàng trong CRM bao gồm: quản lý báo giá, quản lý công nợ, quản lý cơ hội, quản lý kho hàng, quản lý hợp đồng, phân tích các hoạt động bán hàng hoặc kết xuất hóa đơn… Phần mềm sẽ hỗ trợ quản lý hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ cần nhập vào thao tác đơn giản.
Toàn bộ quá trình quản lý bán hàng cho khách hàng tiềm năng từ lúc thu thập thông tin khách, gửi báo giá đến khi kết thúc giao dịch đều có thể kiểm tra và quản lý một cách rõ ràng và minh bạch. Cách quản lý này vừa nhanh chóng, tiện lợi nên được nhiều doanh nghiệp chọn lựa.
Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
CRM cho phép theo dõi, lưu trữ và quản lý tất cả các thông tin, dịch vụ liên quan đến khách hàng qua đó hỗ trợ được khách nhanh và hiệu quả nhất. Ví dụ với một doanh nghiệp bán hàng điện tử họ có thể lưu lại những lỗi sản phẩm mà khách hàng từng gặp phải.
Nhân viên có thể viết email, nhắn tin hoặc gọi điện để quan tâm, hỏi thăm khách có cảm thấy hài lòng với cách xử lý của doanh nghiệp không. Qua đó khách hàng cũng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ của công ty. Một số chức năng khác cũng đang được hỗ trợ bởi CRM gồm chức năng giao dịch, phân tích, chức năng quản lý liên lạc, chức năng lập kế hoạch…
CRM mang lại lợi ích như thế nào với một công ty?
Một giải pháp CRM tốt hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Hệ thống được xem là hữu ích với một công ty, khi nó mang lại được các hiệu quả sau:
- Tăng doanh số bán hàng. Tạo ra lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng được tối ưu và cải thiện
- Tương tác của khách hàng với sản phẩm của công ty tăng cao
- Tiết kiệm chi phí và thời gian giám sát, quản lý cho doanh nghiệp.
Mục đích cuối cùng các doanh nghiệp hướng đến chính là lợi nhuận. Muốn có lợi nhuận phải thu hút và tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Để có được điều này các doanh nghiệp phải hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp và bài bản. Đặc biệt các dịch vụ hậu mãi, để có được những điều này quá trình lưu trữ và xử lý thông tin của khách hàng phải thống nhất và dễ quản lý.
Ngoài ra, một hệ thống CRM được đánh giá tốt và hiệu quả khi nó đáp ứng được 3 tiêu chí sau: phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, dễ sử dụng và linh hoạt, có khả năng đồng bộ hóa và quản lý phương thức giao tiếp tối ưu.
Kết luận
Qua một số thông tin về hệ thống CRM trên đây chắc hẳn các bạn cũng có cái nhìn cơ bản nhất về CRM cũng như vai trò của nó trong quá trình vận hành và phát triển một doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên hỗ trợ các doanh nghiệp tìm được giải pháp Customer Relationship Management phù hợp nhất.
